Oscuras llamadas. Las condiciones laborales en los Call Center -Jerry Alonso

Oscuras llamadas. Las condiciones laborales en los Call Center

Para dejar de perder y comenzar a avanzar, el camino es la construcción de una nueva dirección para estos trabajadores. Debemos encarar una lucha nacional por el encuadramiento de todos los trabajadores de Call Center en el convenio correspondiente y así emprender una batalla por verdaderas mejoras salariales y de nuestras las condiciones de trabajo.

Jerry Alonso

TES-CEICS

En la actualidad los Call Center (o Centros de Atención) constituyen uno de los sectores de prestación de servicios más requeridos, así como uno de los más explotados y precarizados. Se insiste en que es la puerta de entrada al mercado laboral para muchos jóvenes, generalmente estudiantes, pero lo cierto es que no solamente trabajan jóvenes sino también adultos de 35 años hacia arriba. Es que en provincias económicamente estancadas, en donde no se genera empleo ni en el sector privado ni el público, los gobiernos de turno ofrecen subsidios y exenciones impositivas, con el objeto de lograr la radicación de este tipo de capitales a fin de mantener ocupada a parte de su población por míseros salarios. Este tipo de empresas suele expandirse en estas regiones en crisis porque, al tener un elevado componente de fuerza de trabajo, necesita abaratar salarios. Por eso, no es extraño que en nuestro país este rubro haya proliferado luego de la crisis del 2001, y particularmente en provincias como Chaco, una de las más castigadas y deficitarias de la Argentina.

Los Call Center en nuestro país son oficinas encargadas de brindar servicios mediante atención telefónica o vía internet (e-mail, chat, web, etc.). Las llamadas se reciben o se realizan desde las propias instalaciones, con el fin de brindar asistencia a clientes, ofrecer bienes y servicios, o asesoramiento técnico y profesional. Por eso, no todos los centros de contacto operan de igual manera. No obstante, hay patrones comunes a todos ellos, desde las condiciones de trabajo, hasta los ritmos de producción del servicio, así como también la flexibilidad, precariedad e insalubridad a la que están sometidos los teleoperadores.

Respecto a la Provincia del Chaco, la mayoría de los Call Center se caracterizan por ejecutar tareas altamente repetitivas y estandarizadas, con un fuerte control del ritmo de trabajo. Y si bien dentro de cada cuenta existen sectores con mayor tiempo de relajación y “autonomía”, lo cierto es que el trabajo predominante es el primero.

Las labores generalmente son sencillas y repetitivas, donde el rendimiento se mide tanto en términos cuantitativos (cantidad de llamadas atendidas o realizadas) como cualitativos (calidad de la atención en base al cumplimiento de parámetros fijados por la propia empresa). Los regímenes de descansos son cortos y mal planificados. Esto, sumado al ritmo de las gestiones, genera un alto nivel de estrés, ya que la demanda de las empresas es que se atienda la mayor cantidad de llamadas en menos tiempo. Los ritmos de trabajo “taylorizados” buscan el control de la labor minuto a minuto, eliminando los tiempos muertos para así aumentar la productividad. Esto es lo que en términos técnicos llamamos “plusvalía absoluta”. Todo ello genera en el teleoperador la asimilación de la cadencia de la atención, lo que provoca la sensación de verse obligado a seguir siempre adelante sin detenerse nunca. Es decir, como los Call Center en Argentina, por convenio están impedidos de aumentar el tiempo de trabajo, que va de 6 a 8 horas, operan en el sentido de intensificar el ritmo de trabajo, acortando los tiempos de descaso entre llamada y llamada, o fijando tiempos estándares para las mismas.

Tendencia a la baja

La poca especialización que se requiere para la realización de este tipo de actividad, junto con la disponibilidad de una importante masa de sobrepoblación relativa de jóvenes, que hace que el trabajador pueda ser fácilmente reemplazable por otro, son factores que tienden a hacer descender el precio de la fuerza de trabajo, o sea, el salario. Un hecho que podría hacer de contrapeso a esa tendencia es la sindicalización de los operarios, algo siempre tan odiado por los empresarios. La falta de organización sindical es parte de una de las estrategias de la patronal para desarticular el vital nucleamiento de los trabajadores en pos de la defensa de sus intereses económicos. En este sentido, no es extraño que los métodos utilizados por la patronal sean la firma de convenios por empresa, el encuadre laboral en convenios con gremios que nada tienen que ver con el sector y el amedrentamiento bajo la amenaza de despido.

Ante la insuficiencia de la ayuda estatal o la protección, las empresas más chicas acuden a la baja de los costos laborales (por eso, paritarias furiosamente a la baja). En caso de que esto no sea suficiente, para no desaparecer, se fusionan con otras. Esto sucedió, por ejemplo, con ActionLine Córdoba que se asoció a Multienlace de Colombia en 2008 formando luego Allus Global, actualmente comprada por el Grupo Konecta. Cierto es que cuando no se logra este tipo de fusiones, los capitales más chicos tienden a fugarse del país en busca de regiones donde la fuerza de trabajo sea más barata, como Perú, donde por el mismo tiempo de actividad el salario es tres veces menor al de Argentina. Eso es lo que sucedió en Tucumán, por citar un caso, cuando en abril de 2016 se vencieron los plazos de los beneficios impositivos que se habían otorgado a los centros de contacto, convirtiendo a la provincia en una de las plazas más caras en cuanto a costos laborales. Resultado: 530 despedidos. Sucedió lo mismo en Allus Chaco a fines de 2015 cuando se despidieron a 153 empleados y se redujo el tiempo de trabajo de los operadores de 36 horas a 30 horas semanales, lo cual implicó una reducción salarial por un monto de casi 1.200 pesos.

Por otro lado, la competencia entre los Call Center por acaparar una mayor clientela también favorece la baja de sueldos: para lograr atraerlos prometen una mayor productividad en el servicio, pero al costo de sobreexigir a los operadores, obligando al operador a atender un mayor volumen de llamadas en menor tiempo por el mismo sueldo. Es decir, aumentando la tasa de explotación. Ahora bien, si una de estas empresas pierde el contrato con algún cliente importante, el resultado evidente es despedir empleados, reducirles el tiempo de las jornadas laborales y por ende el nivel de sus salarios. Para algunos políticos, esto se trata de “simples flujos comerciales”, como dijo con total displicencia el subsecretario de empleo de Chaco durante el gobierno de Capitanich, Darío Kohli.

El único camino: conciencia y lucha.

Merece ser destacado que la mayoría de los agentes de Call Center en Chaco están insertos dentro del convenio colectivo del Sindicato de Empleados de Comercio, entidad que poco y nada entiende de este tipo de actividad. De ahí, la lucha que emprende la Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de Contacto (A.T.A.C.C.) para reunir una mayor cantidad de afiliados y lograr el cambio de convenio con un mejor encuadre laboral y superiores condiciones salariales.

La cuestión en Chaco es que el sindicato de comercio no quiere ceder contribuyentes, pero tampoco hace nada para mejorarles las condiciones laborales. En sus convenios, no hay siquiera alguna cláusula específica que regule la actividad de los trabajadores de los Call Center. Ni siquiera los nombra. Lo que sucede es que cuando estos centros de contacto se instalaron en Chaco, ATACC no existía como entidad gremial. Pero aun así, hoy, con la personería jurídica reconocida por el Ministerio de Trabajo de la Nación, y con las correspondientes modificatorias que hacen extensible su convenio a todo el país, se sigue cajoneando la aplicación del mismo en esta provincia y se va pateando la pelota hacia adelante. Mientras tanto, los que padecen las consecuencias son los operadores.

En Apex Chaco, por citar un ejemplo, en el edificio que aloja varias cuentas como Coca-Cola, Fibertel, Cablevisión, existe sólo un delegado del Sindicato de Comercio, que por cierto apenas si se recuerda su rostro. Cuando hubo problemas, nunca apareció algún representante gremial para respaldar a los compañeros en apuros. Una ineficiencia total, reflejo de uno de los sindicatos más burocratizados del país.

No obstante, estas circunstancias no sólo se remiten al Chaco. En Córdoba, Tucumán, Salta y Mendoza, entre otras, las distintas empresas firman convenios con diferentes gremios que no enmarcan correctamente al trabajador de los centros de atención. Hablamos por ejemplo de FOETRA, el ya mencionado Sindicato Empleados de Comercio y la UOM. Sí, leyó bien, la Unión Metalúrgica. Empleados como los de Task Solutions, tercerizada cordobesa que quebró a principio de año, no usan overol ni fabrican tubos de acero, pero están sujetos a escalas salariales muy por debajo de lo que por su tipo de actividad deberían cobrar. Ni que hablar de las disposiciones que reglamentan las condiciones de las jornadas laborales o la protección frente a arbitrariedades por parte de la patronal.

El problema que se presenta es que cada empresa y cada provincia arreglan convenios distintos para la misma actividad: en la provincia de Córdoba, un teleoperador de Call Center con 36 horas semanales, bajo convenio colectivo de ATACC, promedia su salario en $12.500, mientras que en Chaco, un agente bajo convenio del Sindicato de Comercio, por realizar la misma actividad por la misma cantidad de horas, percibe alrededor de $10.500 de sueldo neto aproximadamente.

Para dejar de perder y comenzar a avanzar, el camino es la construcción de una nueva dirección para estos trabajadores. Debemos encarar una lucha nacional por el encuadramiento de todos los trabajadores de Call Center en el convenio correspondiente y así emprender una batalla por verdaderas mejoras salariales y de nuestras las condiciones de trabajo.