En la actualidad los Call Center son uno de los sectores de prestación de servicios más requeridos. En provincias económicamente estancadas, los gobiernos de turno ofrecen subsidios y exenciones impositivas para atraer este tipo de capitales y así mantener ocupada a parte de su población por míseros salarios. Por eso, no es extraño que en nuestro país este rubro haya crecido luego del 2001, particularmente en provincias como Chaco, una de las más castigadas de la Argentina.
Los Call Center brindan servicios mediante atención telefónica o vía internet. Las llamadas se reciben o se realizan desde las propias instalaciones, con el fin de brindar asistencia a clientes, ofrecer bienes y servicios, o asesoramiento técnico y profesional. Así, los diferentes tipos de call centers tienen algo en común: en todos priman las condiciones precarias de trabajo, intensos ritmos de servicio y la flexibilidad laboral.
Las tareas son altamente repetitivas y estandarizadas, con un fuerte control del ritmo de trabajo. El rendimiento se mide tanto en términos cuantitativos (cantidad de llamadas) como cualitativos (calidad de la atención). Los descansos son cortos y mal planificados, resultando en un alto nivel de estrés. La búsqueda del incremento de la productividad, mediante la intensificación del trabajo y la eliminación de tiempos muertos, significa así más explotación de los trabajadores en términos absolutos. Ello se incrementa si atendemos a la promesa de “mejorar la atención” que las empresas realizan para atraer clientes. Eso supone más llamadas en menos tiempo.
A su vez, la poca especialización, junto con la enorme demanda de puestos de trabajo, hace que el salario tienda a caer. ¿Qué podría contrapesar dicha caída? La sindicalización. Los patrones, sin embargo, hacen lo imposible por evitarla. En este sentido, no es extraño que los métodos utilizados por la patronal sean la firma de convenios por empresa, el encuadre laboral en convenios con gremios que nada tienen que ver con el sector (particularmente, Comercio) y el amedrentamiento bajo la amenaza de despido.
En Chaco, por ejemplo, la Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de Contacto (ATACC) batalla para reunir una mayor cantidad de afiliados y lograr el cambio de convenio. El sindicato de comercio, por su parte, no quiere ceder contribuyentes, pero tampoco hace nada para mejorarles las condiciones laborales. En sus convenios, no hay siquiera alguna cláusula específica que regule la actividad de los trabajadores de los Call Center.
Para colmo, la situación cuenta con la complicidad del Estado: incluso habiendo conseguido ATTAC la personería jurídica y las correspondientes modificatorias que hacen extensible su convenio a todo el país, se sigue cajoneando su aplicación. Mientras tanto, los que padecen las consecuencias son los operadores. Situaciones similares ocurren en Córdoba o Tucumán.
A su vez, las empresas más chicas acuden a la baja de los costos laborales. En caso de que esto no sea suficiente, para no desaparecer, se fusionan con otras. Esto sucedió, por ejemplo, con Action Line Córdoba que se asoció a Multienlace de Colombia en 2008 formando luego Allus Global, actualmente comprada por el Grupo Konecta. Pero cuando no se logra este tipo de fusiones, los capitales más chicos tienden a fugarse del país hacia regiones de menores costos laborales (como Perú). Eso supone cierres, despidos, reducciones de jornada, entre otras medidas patronales.
De este modo, es imposible continuar. El camino es la construcción de una nueva dirección. Debemos encarar una lucha nacional por el encuadramiento de todos los trabajadores de Call Center en el convenio correspondiente y emprender una batalla por verdaderas mejoras salariales y de las condiciones de trabajo.
